Auf der Suche nach dem besten Preis oder dem besten Produkt, führte früher kein Weg am Möbelhaus vorbei. Heutzutage geht auch der Möbelkauf ganz bequem von zu Hause aus und erspart weite Wege und langes Anstehen. Zudem ermöglicht das Internet einen umfassenden und schnellen Preisvergleich über die jeweiligen Sortimente. Welche Online-Möbelhändler mit starker Service- und Kundenorientierung überzeugen, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue jährlich. Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr otto.de hervor.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie «ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2019» mit 2 131 Kundenurteilen zu insgesamt 29 Online-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden 45 spezifische Servicemerkmale in sieben Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet.
Mit guter Beratung und Kommunikation zur Kundenbindung
Trotz des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die «Kundenberatung» und «Kundenkommunikation» zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Allen voran sind hier die Leistungsmerkmale «Qualität im Kundendialog», «Informationsgehalt der Beratung» und das «Eingehen auf Kundenbedürfnisse» ausschlaggebend. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit, weisen die Online-Händlern bei diesen Leistungsmerkmalen allerdings noch Optimierungspotenzial auf. Kundenlob gibt es hingegen für den «Umfang des Möbelsortiments», die «Anmutungsqualität der Internetseiten» oder auch für die «Vollständigkeit der Lieferung».
Einzelsiege in den Leistungskategorien
otto.de führt als Gesamtsieger zugleich die Leistungskategorien «Produktsortiment», «Online-Shop», «Lieferung & Montage», «Kundenberatung» und «Kundenservice» an. Beim «Preis-Leistungs-Verhältnis» punktet pharao24.de und in der «Kundenkommunikation» gelingt westwingnow.de der Einzelsieg. Darüber hinaus weisen auch einige Online-Möbelhändler, die in der Gesamtbewertung mit «gut» ausgezeichnet sind, in einigen Leistungskategorien dennoch die Bestnote «sehr gut» auf, darunter whos-perfect.de («Kundenservice», «Kundenkommunikation»), ambientedirect.de («Preis-Leistungs-Verhältnis», «Kundenservice»), moebel-sensation.de («Kundenkommunikation») und lifestyle4living.de («Preis-Leistungs-Verhältnis», «Kundenkommunikation»).
«Auch wenn der Trend zum Online-Möbelkauf wächst, sollte dieser Vertriebsweg den Blick zum Stationären nicht verlieren», kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, «auch Online-Möbelhändler müssen den Mensch-Mensch-Kontakt bedienen, denn er spielt für die Kundenzufriedenheit stets eine besondere Rolle.»
Der über 400-seitige «ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2019» kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 29 Online-Möbelhändlern.
Weitere Informationen: https://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/haus-und-garten/studie/serviceatlas-online-moebelhandel-2019/
